为提高物业公司服务质量，提升广大师生员工对物业服务工作的满意率，切实加强对物业服务质量的监管考核，确保江南在线手机版（大中国区）后勤服务标准化、规范化、制度化运作模式，特制订本考评办法。
一、指导思想
坚持为江南在线手机版（大中国区）教学、科研和师生员工生活、学习服务的方向和管理育人、服务育人的宗旨，为江南在线手机版（大中国区）各项事业的发展提供高效、优质的后勤保障服务。
二、考评目的
提高服务质量，改善服务态度，营造文明向上、环境舒适、服务到位、管理有序的校园后勤服务氛围。
三、考评原则
(一)从实际出发，客观公正，实事求是的原则;
(二)内控与外检相结合，平时巡查与定期考核相结合，依据《江南在线手机版（大中国区）物业管理服务合同》量化考核与师生监督相结合的原则。
四、考核组织单位
基建后勤处成立由基建后勤处长任组长，主管物业工作的副处长任副组长，物业管理科长和校本部、河西校区物业管理工作人员任组员的物业服务考核小组，负责对物业公司服务质量进行按月考核，并依据《基建后勤处物业管理综合考评管理办法》进行考评打分，计算物业公司月满意率。
五、考核评分办法。
每月由基建后勤处组织物业工作人员和物业公司项目经理召开月物业服务质量考评会，由物业公司项目经理作月工作总结。物业公司月满意率由物业管理（保障）（50%）和物业服务满意度（50%）两项综合得分相加组成。
（一）物业管理（保障）考核＝日常考核得分*50%+评议考核得分*50%。日常考核按照《物业服务日常考核表》对物业服务质量进行量化考核，每项/次物业服务不到位，扣0.1至0.5分。评议考核由基建后勤处主管物业的副处长和物业工作人员当月物业工作业绩（含一站式服务平台工作量）、服务质量等进行集体综合评分。
（二）物业服务满意度考核=各网格点（江南在线手机版（大中国区）所有机关部门及二级学院）满意度调查（20%）+学生满意度调查（80%）。所有满意度调查均采用不记名方式发放纸质调查报告，对物业公司的日常维修、环卫保洁、绿化维护、服务态度等四个方面的服务质量进行全方位考核（详见附件1-5），其中教职员工发放20份，学生发放80份。
六、物业公司月满意率奖惩办法：
物业公司月满意率直接与月物业服务费挂钩
1、当月满意率考核分高于95分，每高1分江南在线手机版（大中国区）奖励物业管理费500元；
2、当月满意率考核分实际得分在70至79分之间时，则每低于80分1分扣发500元；
3、当月满意率考核分实际得分在60至69分之间时，则每低1分扣发600元，并且给与乙方黄牌警告一次；
4、若当月满意度考核分在70分以上，但有两个及以上小项低于其分值的70%，给予物业公司黄牌警告一次，并扣除500元；
5、当月满意率考核分低于60分时，甲方除拒付当月物业管理费外，还有权解除合同，另择物业公司，后果和损失由乙方自负；
七、物业公司月满意率其它要求，严格按《江南在线手机版（大中国区）物业管理服务合同》执行。
附件：1.考核统分表
2.日常维修服务考核表
3.日常保洁服务考核表
4.日常绿化服务考核表
5.服务态度考核表
基建后勤处
2023年2月10日
附件1 考核统分表
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考核统分表
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名称
|
合计扣分
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时间
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年 月 日
|
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日常维修
（30分）
|
扣分：
|
意见及建议：
|
|
环卫保洁
（30分）
|
扣分：
|
意见及建议：
|
|
绿化维护
（30分）
|
扣分：
|
意见及建议：
|
|
服务态度
（10分）
|
扣分：
|
意见及建议：
|
|
合 计： 分
|
附件2 日常维修服务考核表
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报修维修工作考核评分表
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|
服务项目
|
序号
|
服务内容
|
考核标准
|
扣分
|
|
报修
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1
|
收取与反馈报修单
|
每天上午8:30分按时收取当天的维修单，按维修单分配维修任务。同时缴纳先一天维修单并反馈维修结果。
|
每处0.1
|
|
|
2
|
按时接听、接收维修信息，做好相关记录
|
每天通过电话、QQ、网络、短信、微信等报修，要按时做好报修记录，要及时回复处理。
|
每处0.1
|
|
|
维修
|
3
|
完成维修任务
|
当天维修任务当天完成（特殊情况除外），维修任务完成后需留下用户的签名、维修服务质量评价及联系电话已备查（一个维修任务一签）。
|
每处0.2
|
|
|
4
|
突发、应急事件
|
突发或紧急情况的维修无论何时报修需及时完成，同时做好相关记录已备查。
|
每处0.1
|
|
|
5
|
施工操作管理
|
要按照行业维修标准规定要求进行施工操作，严禁造成二次伤害。
|
每处0.2
|
|
|
6
|
水电设施维护
|
做好水电设施维护保养工作，加强水电设施的巡查力度，发现1处处理1处，同时要做好相关记录。
|
每处0.1
|
|
|
7
|
停水、停电的相关工作
|
遇外线停电、停水，及时报告并按要求做好应急处理，同时要在区域显眼处张贴通知或通告并负责电话通知各相关单位。
|
每处0.1
|
|
|
8
|
城管信息处理（维修）
|
接到城管信息要做好记录并及限时进行处理，如遇特殊情况不能处理的要及时上报后勤基建处，由后勤基建处统一安排处理。
|
每处0.2
|
|
|
9
|
耗材的归库管理
|
维修完成后的耗材要及时归库，不能乱丢乱放，每月底与仓库进行核对记录。
|
每处0.1
|
|
|
10
|
完工后的现场清理
|
维修完成后要对维修现场进行清理，做到原貌原样。
|
每处0.1
|
|
|
11
|
维修纪律
|
遵守维修纪律，维修过程中不能擅自拿学生物件。
|
每处0.3
|
|
|
12
|
严禁违规
|
提供服务时不能向报修人收取任何服务费。
|
每处0.5
|
|
|
13
|
质量及投诉
|
没按要求维修，引起用户投诉需承担责任。
|
每处0.2
|
|
|
14
|
维修数据及记录
|
维修数据及记录应按时（月度资料当月28前）交与后勤基建处（《物业月度维修数据统计表》‚《报修、维修原始凭证》ƒ《物业维修半年或年度工作总结》，要求原始数据要完整无误，要有用户签名和电话，要有各校区监管员的签字认可。
|
每处0.1
|
|
|
合 计： 处 分
|
|
|
附件3 日常保洁服务考核表
|
内容
|
序号
|
服务项目
|
工作要求及清洁标准
|
扣分
|
|
内环境
|
1
|
地面
|
标准：无污渍、积水、垃圾
要求：循环保洁
|
每处0.1
|
|
|
2
|
墙面
|
标准：无牛皮癣和污渍
要求：掸尘或擦抹至少1次/周
|
每处0.1
|
|
|
3
|
大厅
|
标准：无垃圾、积尘、积水、污渍、胶迹、牛皮癣
要求：拖擦、扫除垃圾、推尘、除污迹、香口胶，循环保洁，大厅门窗擦抹1次/周
|
每处0.1
|
|
|
4
|
楼道
|
标准：无灰尘、污渍、牛皮癣
要求：循环保洁
|
每处0.1
|
|
|
5
|
走廊
|
标准：无积尘、污渍、牛皮癣
要求：擦抹、刮洗、循环保洁
|
每处0.1
|
|
|
6
|
窗户
|
标准：玻璃明亮、无积尘、污渍、乱张贴物
要求：擦抹、刮洗、抹干至少1次/周
|
每处0.1
|
|
|
7
|
照明灯
|
标准：无污渍、积尘
要求：掸尘和扫蜘蛛网、擦拭照明灯具，灯罩至少2次/月
|
每处0.1
|
|
|
8
|
垃圾桶
|
标准：无污渍、痰迹、积尘、牛皮癣、垃圾不外溢
要求：收集和清运垃圾、擦抹或清洗垃
|
每处0.1
|
|
|
9
|
卫生间
|
标准：内外无便迹、无异味、无水锈、污渍、牛皮癣
要求：循环保洁、重大活动放卫生球或檀
|
每处0.1
|
|
|
10
|
过道门、防火门
|
标准：无污迹、积尘、牛皮癣
要求：擦抹至少2次/周
|
每处0.1
|
|
|
11
|
宣传栏、橱窗、标示牌
|
标准：无污渍、积尘、牛皮癣
要求：擦抹至少2次/周
|
每处0.1
|
|
|
天台
|
22
|
排水沟、地漏口
|
标准：无垃圾、积水、泥沙
要求：冲洗至少2次/月
|
每处0.2
|
|
|
23
|
通道门
|
标准：无灰尘、污渍、牛皮癣
要求：擦抹至少2次/月
|
每处0.1
|
|
|
24
|
天台
|
标准：无垃圾、积尘、污渍、牛皮癣
要求：扫除垃圾、清理乱张贴物至少2次/日
|
每处0.1
|
|
|
外环境
|
25
|
主、次干道地面
|
标准：无垃圾、积尘、泥沙、积水、污渍、白色垃圾、烟蒂、槟榔渣
要求：清扫，除污渍、香口胶循环保洁
|
每处0.2
|
|
|
26
|
广场地面
|
标准：无垃圾、积尘、泥沙、积水、白色垃圾、污渍、烟蒂、槟榔渣
要求：清扫，除污渍、香口胶循环保洁
|
每处0.1
|
|
|
27
|
学生食堂周围、商业街前的地面
|
标准：无垃圾、积尘、泥沙、积水、污渍、白色垃圾、烟蒂、槟榔渣
要求：清扫，除污渍、香口胶至少2次/周
|
每处0.1
|
|
|
28
|
果皮箱、垃圾箱、不锈钢垃圾桶
|
标准：无污渍、牛皮癣、垃圾不外溢
要求：擦抹、清倒垃圾至少2次/周
|
每处0.1
|
|
|
29
|
外墙面、灯杆(2米以下灯具)
|
标准：无污渍、积尘、垃圾、牛皮癣
要求：擦抹、清理乱张贴物至少1次/天
|
每处0.1
|
|
|
30
|
绿篱区域
|
标准：白色垃圾、烟蒂、槟榔渣
要求：擦抹、清扫至少1次/周
|
每处0.1
|
|
|
31
|
公共休息桌椅
|
标准：无积尘、污渍、乱张贴物
要求：擦抹至少1次/日
|
每处0.1
|
|
|
32
|
景亭、雕塑、路灯(4米以下灯具)
|
标准：无积尘、污渍、蜘蛛网、乱张贴物
要求：擦抹、掸尘和扫至少2次/月
|
每处0.1
|
|
|
33
|
下水疏通、沟渠清扫
|
标准：无积水、垃圾和泥沙，无外溢，随时保持下水道的畅通
要求：及时疏通下水道、清扫污水和垃圾，沟渠清扫至少1次/月
|
每处0.1
|
|
|
34
|
护栏
|
标准：无积尘、污渍、无悬挂物、牛皮癣
要求：擦抹或擦拭至少1次/日
|
每处0.1
|
|
|
35
|
水域
|
标准：白色垃圾、烟蒂、
要求：每天循环打捞、清理
|
每处0.1
|
|
|
36
|
垃圾、垃圾站
|
标准：垃圾日产日清，站内及周边区域
要求：垃圾日产日清，垃圾房清扫至少 1次/日
|
每处0.1
|
|
|
教工宿舍楼
|
37
|
楼梯间地面
|
标准：无垃圾、积尘、积水、污渍、牛皮癣
要求：清扫垃圾、杂物至少1次/日
|
每处0.1
|
|
|
38
|
楼梯间扶手、窗台、窗户、玻璃
|
标准：无灰尘、污迹
要求：擦抹、擦拭至少1次/周
|
每处0.1
|
|
|
39
|
楼梯间天花板、墙面
|
标准：无灰尘、蜘蛛网、乱张贴物
要求：扫尘至少1次/周，清除乱张贴物至少1次/日
|
每处0.1
|
|
|
40
|
周边
|
标准：无垃圾、枯草烂叶、落叶
要求：清扫垃圾、枯草烂叶、落叶清除牛皮癣至少1次/日，排水沟清理，至少2次/月
|
每处0.1
|
|
|
|
合 计： 处 分
|
附件4 日常绿化服务考核表
|
项目
|
序号
|
服务内容
|
考 核 标 准
|
扣分
|
|
草坪（地点）
|
1
|
保洁
|
草地无石块、纸屑、垃圾、枯叶等杂物，保洁率达99％以上。
|
每处0.1
|
|
|
2
|
补植
|
草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99％以上。
|
每处0.2
|
|
|
3
|
除杂
|
清除杂草，无明显高于15cm的杂草，12cm的杂草不得超过5棵／㎡草地纯度达99%以上。
|
每处0.1
|
|
|
4
|
浇水、施肥
|
视天气及土壤干湿度适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。
|
每处0.2
|
|
|
5
|
修剪
|
适时剪草，留茬高4－6厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。
|
每处0.1
|
|
|
6
|
防病害
|
草地嫩绿，无烂草、感病草。
|
每处0.2
|
|
|
7
|
排涝
|
注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无积水。
|
每处0.1
|
|
|
乔灌木（地点）
|
8
|
整形
|
乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪平面整齐，棱角分明。
|
每处0.2
|
|
|
9
|
浇水、施肥
|
视天气及土壤干湿度.适时适量浇水、松土、湖巴采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。
|
|
|
|
10
|
修剪、松土
|
乔木基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草杂物，土面不板结，透气良好。
|
每处0.1
|
|
|
11
|
除杂、保洁
|
灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。
|
每处0.1
|
|
|
12
|
修剪、造型
|
及时修剪，造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀，绿篱 新长枝不超过30cm.
|
每处0.1
|
|
|
13
|
残枝清理
|
无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。
|
每处0.1
|
|
|
14
|
虫害防治
|
无明显病害枝，有虫害枝条2％以下。
|
每处0.1
|
|
|
15
|
补植
|
对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。
|
每处0.1
|
|
|
16
|
防冻
|
对耐寒性较差的树种实施必要的根际培土、枝叶覆膜等防冻保暖措施，及时除冰雪。
|
每处0.1
|
|
|
17
|
防旱及虫害防治
|
适时进行灭虫及防旱淋水处理，防止树木死亡
|
每处0.2
|
|
|
18
|
虫害防治
|
适时进行灭虫处理，可使用石灰加硫酸铜的混合剂进行1.2m刷白。
|
每处0.1
|
|
|
绿篱（地点）
|
19
|
修剪造型
|
造型绿篱轮廓清晰，棱角分明。
|
每处0.1
|
|
|
20
|
修剪
|
绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。
|
每处0.1
|
|
|
21
|
修剪
|
每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5Cm。
|
每处0.1
|
|
|
22
|
修剪
|
片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口。
|
每处0.1
|
|
|
23
|
浇水、施肥
|
视天气及土壤干湿度适时适量浇水、松土，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。
|
每处0.1
|
|
|
24
|
除杂
|
绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。
|
每处0.1
|
|
|
|
合 计： 处 分
|
|
|
附件5 服务态度及考核表
|
服务项目
|
序号
|
服务内容
|
考核标准
|
扣分
|
|
服务态度
|
1
|
一站式服务平台
|
投诉受理核查情况属实
|
0.2
|
|
|
2
|
教职工及学生信访、电话、口头投诉
|
投诉受理核查情况属实
|
0.5
|
|
|
3
|
校长信箱
|
投诉受理核查情况属实
|
0.5
|
|
|
4
|
市创文创卫城管督察
|
投诉受理核查情况属实
|
0.5
|
|
|
5
|
与学生发生冲突、辱骂学生
|
核查情况属实
|
1
|
|
|
6
|
其他严重违约行为
|
必须履行的工作没有做或江南在线手机版（大中国区）的大型活动物业公司不按照江南在线手机版（大中国区）要求认真履职的
|
5
|
|
|
合 计： 处 分
|
